Компаниям по всему миру пришлось перестраивать свою деятельность, чтоб приспособиться к условиям пандемии. О том, как с новенькими вызовами совладевает Ситибанк, в онлайн-интервью поведал управляющий дирекции по работе с личными клиентами Сандип Батра.
— Как на данный момент себя ощущает розничный бизнес Ситибанка?
— Мы продолжаем придерживаться собственного головного принципа — клиенты главнее всего. Стараемся предугадывать их потребности, реагировать на замену запросов и предоставлять все нужные услуги. К примеру, на этот момент смотрим спрос на сбер продукты, кредиты, страхование. Естественно, как и все, мы чувствуем последствия кризиса, связанного с распространением коронавирусной инфекции (Термин означает различные виды взаимодействия чужеродных микроорганизмов с организмом человека). Поменялось поведение людей: они меньше путешествуют, стали наиболее активны в цифровых каналах. Но для нас кризис — это сразу и проверка на крепкость, и новейшие способности.
Трансформация розничного бизнеса, которую банк вел в протяжении крайних лет, помогает преодолевать текущие вызовы и продолжать оказывать высококачественные услуги. Три главные составляющие нашей стратегии — это цифровизация, сокращение количества традиционных банковских отделений и построение экосистемы для клиента на базе партнерств.
Уже в начале пандемии мы смогли минимизировать встречи клиентов с сотрудниками и выстроили работу так, чтоб поддержка по самым нужным фронтам осуществлялась по удаленным каналам. У людей возникла возможность управлять своим капиталом и получать те же страховые продукты, не приходя в отделение. Наши индивидуальные менеджеры могут провести нужные клиенту операции, общаясь с ним по телефону. При всем этом соблюдаются все эталоны в области сохранности и защиты инфы.
— Вправду ли розничный бизнес — для банков на данный момент более маржинальное и увлекательное направление?
— Я бы быстрее именовал этот рынок высококонкурентным. При этом выигрывает на нем уже не тот, кто предложит лучшую стоимость, а тот, у кого удобнее каналы взаимодействия, продуктовая линейка лучше отвечает потребностям аудитории, есть возможность персонализации предложений. Другими словами ранее одним из главных причин была величина комиссий, а сейчас люди быстрее выбирают банк с развитыми удаленными каналами и продуктами, которые соответствуют ожиданиям клиента.
По данным ЦБ, еще в 2018 году толика взрослого населения, которое может совершать валютные переводы при помощи мобильного телефона, выросла с 36% до 55%. А толика банков, открывающих счета без посещения клиентом кабинета, возросла с 14% до 22%. Мы лицезреем, как больше кредитных организаций уменьшают число физических отделений либо перепрофилируют их в иной формат. Я уверен, что главным конкурентноспособным преимуществом еще длительное время будет оставаться цифровизация товаров и услуг, а эффект пандемии лишь усилит этот тренд.
— Какие меры вы предпринимаете для помощи клиентам, испытывающим денежные трудности?
— Понимая специфику текущей ситуации, мы вполне возместили комиссию за сервис пакетов банковских услуг тем держателям, которые не смогли поддерживать нужный остаток на счете либо обороты в апреле и мае. Это касается и обладателей премиальных пакетов — Citi Priority и Citigold. Поддерживаем заемщиков, пострадавших из-за коронавирусной инфекции (Термин означает различные виды взаимодействия чужеродных микроорганизмов с организмом человека), — готовы предложить им реструктуризацию задолженности либо отсрочку платежа в согласовании с текущим законодательством. Также мы тесновато взаимодействуем с партнерами, чтоб предоставлять клиентам доступ к прибыльным предложениям разных онлайн-сервисов для удобного пребывания дома.
— Запускал ли банк новейшие розничные продукты в крайние месяцы?
— Да, к примеру, в феврале мы вывели на рынок дебетовую карту, выпущенную вместе с «Аэрофлотом». Несмотря на текущую ситуацию, мы убеждены, что этот продукт будет нужен. Тем наиболее что авиаперевозчик решил не аннулировать мили «Аэрофлот приз», которые у участников программки могли сгореть при отсутствии квалификационных полетов в текущем году. Милями можно будет пользоваться и позднее.
Если гласить о новейших услугах, то работаем над пуском дистанционной юридической и налоговой помощи для клиентов private banking. Анализируем, как изменяются поведение и ожидания крайних, чтоб осознать, стоит пересматривать наполнение премиальных пакетов.
Был расширен функционал интернет-банка в части инвестиций: клиенты получили полный доступ к русским и ведущим южноамериканским биржам. На нынешний момент они могут заключать сделки на 15 глобальных торговых площадках. При всем этом мы продолжаем информировать инвесторов о влияющих на рынки событиях, в том числе в онлайне в формате бизнес-завтраков. На их можно познакомиться с воззрением профессионалов и задать интересующие вопросцы.
Не считая того, не так давно запустили новейший страховой продукт «Формула защиты». Он содержит в себе расширенное покрытие, выплату возмещения при потере трудоспособности и дозволяет воспользоваться услугами телемедицины.
— Действовали ли какие-то особые «антикризисные» акции?
— К примеру, держателям кредитных карт мы давали начисление завышенного кешбэка за интернет-покупки в категориях «гипермаркеты», «рестораны» и «фастфуд». В рамках данной акции клиенты возвратили для себя 20% от суммы, потраченной на оплату онлайн-заказов.
Мы пристально отслеживаем конфигурации в предпочтениях аудитории и проводим промокампании, которые разрешают получать больше вознаграждений за расходы в фаворитных категориях. В предстоящем скопленные призы можно прибыльно употреблять в программках партнеров.
Кроме этого совершенно не так давно запустили акцию для держателей кредитных и дебетовых карт «Приведи друзей». Сейчас наши клиенты могут советовать карточные продукты Ситибанка и получать за это вознаграждение.
— Какие розничные направления приоритетны для Ситибанка?
— Мы обычно сильны в таковых сферах, как кредитование, инвестиции и управление благосостоянием. Глобальная и страновая экспертиза Citi в этих областях дозволяет удачно работать c мотивированной аудиторией — теми, кто мыслит глобально, «людьми мира». К примеру, услуги по управлению благосостоянием — wealth management — сейчас в особенности нужны в части инвестиций. В связи со понижением ставок по депозитам почти все люди отыскивают другие варианты размещения собственных средств.
В Ситибанке проверили на private-клиентах теорию поколений
28 ноября журналисты собрались на пресс-завтрак в премиальном отделении Ситибанка, где им озвучили результаты любопытного исследования. Оно заключалось в проверке гипотез, как растрачивают и инвестируют средства клиенты Citigold и Citigold Private Client различных поколений.
— Не так издавна вы запустили линейку новейших кредитных карт в партнерстве с «Детским миром» и «Аэрофлотом». Пользуются ли они спросом?
— Как глобальный банк и мировой фаворит по выпуску банковских карт мы фокусируемся на сотрудничестве с ведущими компаниями в странах присутствия. Потому и наши главные партнеры в карточном бизнесе в Рф — «Аэрофлот» и «Детский мир», занимающие 1-ые позиции в собственных промышленностях. Кобрендинговый проект с авиаперевозчиком существует с 2009 года, а не так давно мы вправду обновили продуктовую линейку, в том числе запустили премиальную карту «Аэрофлот-Ситибанк Visa Infinite» и улучшили условия по начислению миль.
С «Детским миром» мы также сотрудничаем уже пару лет в рамках программки лояльности по кредитной карте Citi Select. В конце прошедшего года предложили клиентам совместную карту «Citi Детский мир», которая дает возможность зарабатывать призы родителям, делающим покупки в данной сети. Наверняка, это фактически все предки. Продолжаем интенсивно вкладывать ресурсы в продвижение обоих кобрендовых проектов и смотрим положительную динамику по выпуску карт.
— Сейчас банки поголовно увлечены цифровыми технологиями. Что у вас делается в этом плане?
— У нас есть точная стратегия развития розницы: мы создаем инноваторский интернет- и мобильный банк, перебегаем в цифровые каналы, чтоб следовать за клиентом и обслуживать его всюду, где ему комфортно. При этом курс на цифровизацию значит не попросту расширение функционала онлайн-сервисов, а еще наиболее глубокую перестройку наших внутренних действий и процедур.
Статистика подтверждает возрастающий энтузиазм клиентов к цифровым форматам взаимодействия. В особенности это касается мобильных платформ. Лишь за крайний год число юзеров нашего приложения возросло на 30%. В прошлом апреле толика вкладов, открываемых онлайн, достигнула 97%. Дистанционно были оформлены 60% новейших дебетовых карт, которые потом держателям доставила курьерская служба. А клиенты Citigold и Citigold Private Client пользуются цифровой вкладывательной платформой.
Наша основная задачка — взаимодействие по цифровым каналам на любом шаге сотрудничества с клиентом. Уже на данный момент функционал интернет-банка и мобильного приложения разрешают отрешиться от нередких посещений наших отделений.
— Что вы думаете о перспективе трансформации банков в технологические компании?
— Банк Рф выделяет семь главных трендов в финтехе: пасмурные решения, огромные данные, искусственный ум и роботизацию, открытые интерфейсы — API, биометрию, распределенные реестры (а именно, блокчейн) и мобильные технологии. Крайние в особенности очень влияют на трансформацию отрасли. В наши деньки телефон стал главный составляющей денежных коммуникаций, потому мы сознательно и поочередно инвестируем в развитие мобильного банка.
Так же как и в остальных странах присутствия, в Рф Citi открыла API-портал для работы с финтех-компаниями. Благодаря использованию готового кода создатели могут просто создавать приложения и сервисные решения для розничных клиентов. Первыми мы подключили к порталу веб-сайт Банки.ру, и сейчас его юзерам комфортно оставлять заявки на карту либо кредит Ситибанка. В наиблежайшее время планируем прирастить количество таковых партнерств.
— Ранее вы работали в подразделениях Citi в Сингапуре и Таиланде. Вроде бы вы охарактеризовали банковскую сферу в этих странах исходя из убеждений технологий?
— И там и там почти все делается для того, чтоб упростить взаимодействие с банками. Идет ли речь о открытии счета, о получении кредитной карты либо инвестициях — клиенты желают совершать все операции в цифровом пространстве. Очередной общий тренд для обоих рынков — развитие технологий стремительных платежей. Оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) при помощи такого же QR-кода стремительно набирает популярность. И непременно, как и по всему миру, клиенты в этих странах нуждаются в квалицированном финансовом консультировании.
— Что для вас больше всего понравилось в Таиланде?
— Это по сути страна улыбок, весьма многоликая. То пространство, где моя семья и я никогда не ощущали себя чужаками. Люди со всего мира приезжают сюда, чтоб отдохнуть, пообщаться с близкими людьми, обучаться либо работать. Я уверен, что дружественные и деловые связи, которые у меня возникли за время работы в Таиланде, останутся на всю жизнь.
— Легко для вас было пару раз переезжать из страны в страну, поменять свита?
— Я рассматриваю свои переезды быстрее как возможность познакомиться с новенькими людьми, изучить чужую культуру. Перемены могут вызывать трудности, но в то же время это весьма увлекательный и нужный опыт.
— Какие у вас воспоминания от Рф?
— Я нахожусь в Москве несколько месяцев, и мне не терпится больше выяснить о жизни в Рф. Я восхищен таковыми свойствами коллег и наших клиентов, как стойкость, трудолюбие и рвение быть наилучшими.
— Понятно, каждое поколение предпочитает употреблять свои денежные стратегии. Как изменялось с годами ваше отношение к деньгам?
— Естественно, в жизни мы проходим различные фазы, наша потребность в сбережениях, инвестициях и защитных продуктах изменяется. Но я постоянно стремился отыскать баланс. Я растрачивал средства на приобретение новейших активов и поначалу употреблял для этого заемные средства, набирался опыта. В крайние годы мой фокус сместился на сбережения, инвестиции и диверсификацию вложений. С 1997 года свои денежные операции я проводил через Citi, и за этот период времени мне представилась возможность быть клиентом банка в 5 различных странах.
— У вас большенный опыт руководящей работы. Какие принципы вы считаете необходимыми для фаворита?
— Я верю в то, что обилие во всех его проявлениях, будь то пол, национальность, квалификация либо опыт, является настоящей движущей силой. Потому стремлюсь сделать разностороннюю, взаимодополняющую команду. Она еще наиболее эффективна, в ней появляются условия для удачной реализации различных мыслях и нововведений. Не считая того, я всячески приветствую свободное общение и обоюдное почтение снутри команды.